電腦網路在危機處理上的角色與功能
壹、 前言
921大地震是一項大規模的危機事件，其所造成的重創除了在物質與生理層面之外，心理層面的創傷更是一項無可估量的打擊。而後續之心理諮商與復健的工作也使所有的助人專業工作者投入極大的心力，在危機事件的處理中，如何兼顧專業與倫理的考慮來從事危機處理與災後心理復建工作，以提供最周延的處理策略與專業服務，是非常重要的一項課題。而921是屬於創傷後壓力徵候群的危急情境，更需要諮商輔導專業人員一同去了解與努力，本文第一作者在921震災發生後，協助教育部建立「全國921災後心理輔導與諮商資訊網」，在災後心理復建工作展開的初期，相關心理復建資訊相當缺乏，確實發揮了及時提供專業資訊的救急功用，而此等經驗也彰顯了電腦網路在危機處理上確能扮演重要的角色與功能，美國911恐怖攻擊事件也是另一眾所周知的例子。
不過，除了地震與暴力攻擊事件外，在校園中仍有許多其他類型的危機事件，是諮商輔導專業人員必須去面對與處理的，本文希望能就電腦網路在危機處理的角色與功能加以探討。
貳、 校園中常見的危機情境與處理
一、校園中常見危機情境的種類
校園中常見的危機情境有非常多種情況，如暴力犯罪，憂鬱與自殺，父母離
異 (繼父母、隔代教養)，死亡及失落事件與哀傷，家庭暴力與兒童受虐 (忽略)，藥物濫用，愛滋病，飲食失常，性侵犯，強暴與青少年懷孕，災難事件，創傷後壓力徵候群 (PTSD)，綁票，幫派，逃學及逃家等(Fairchild,1986; Gilliland & James, 1997;Kanel,1999；Pitcher & Poland,1992)。每一種危機情境雖有所差異，但是都需要諮商輔導專業人員去注意與關心，並予以專業的介入與處理。
二、一般危機事件的主要處理程序
就危機處理的整體概念而言，應包括三個階段性工作，即是危機預防、危機處理與後續追蹤等三個階段（Farichild,1986）。在第二階段之危機處理過程中，當諮商輔導專業人員必須執行對危機當事人的協助工作時，則可依 Gilliland和 James (1997) 所提出的六階段處理模式，進行危機的處理，首先必須先進行1.確定問題，再進行2.確認當事人的安全，之後諮商輔導專業人員必須進行3.提供支持，然後再進一步4.探討各種因應方案，而後再進行5.擬定計劃，及6.取得當事人的承諾等六階段的工作。而在進行危機處理的每一工作階段中，需將相關的倫理考慮納入（王智弘，民88），方能維護當事人的福祉，並保護專業人員的專業成長與身心健康。
三、危機處理中諮商人員的重要工作
在清楚掌握危機事件的種類與處理程序後，諮商輔導專業人員必須認知在這些危機事件處理中必須扮演的角色與工作，一般而言，在此種危機事件中，諮商輔導專業人員的最主要工作可以分成三大項，分別為評估工作、傾聽工作及行動工作（Gilliland & James,1997）。在1.評估工作方面，諮商輔導專業人員必須（1）評估危機的嚴重性，（2）評估當事人的情緒狀態，（3）評估各種可行的因應方案、因應機制、支持系統及其他資源，（4）評估自殺的潛在危險等；而在2.傾聽工作方面，諮商輔導專業人員必須（1）以開放性問句來進行諮商，（2）與案主有一體感，（3）培養成長的氣氛，（4）具溝通的同理心、真誠及接納的態度，（5）催化性的傾聽案主的內心世界；最後在3.行動工作方面，諮商輔導專業人員則須（1）與案主建立關係，（2）與案主合作，（3）給予指導，（4）採取行動策略：其重點包括確認個別差異、進行自我評估、關心當事人安全、提供當事人支持、清楚確定問題、考慮替代方案、計劃行動步驟、運用當事人的因應能力、注意當事人的立即性需要、使用轉介資源、發展並使用協助網絡及獲得案主承諾等。
由以上觀之，諮商輔導專業人員在危機處理工作中扮演著相當重要的角色，每一分項工作皆是環環相扣且缺一不可，所以更需要有豐富的專業知識及策略來加以因應，而當諮商輔導專業人員在面對危機處理工作時，其工作環境與外在資源體系的支援程度是其是否能執行危機處理任務的重要關鍵，因此，諮商輔導人員的服務機構應扮演支持性與資源性的角色。
四、危機處理上諮商輔導機構的工作需求
面對以上種種的危機狀況及工作角色，不難發現諮商輔導機構必須要有非常良好的規劃統整體系，整合並動員必要的專業人力，以滿足1.資料收集與狀況評估，2.資源整合與專業投入，3.資訊傳遞與工作協調，4.緊急處理與後續追蹤，5.工作紀錄與經驗統整，以及6.系統調整與教育訓練等等的工作需求。此時，能在短時間蒐集、接收、儲存、統整與取用大量資訊的電腦網路，便占著舉足輕重的地位，同時也可以為諮商專業人員帶來非常大的便利性與助益，最後，還能藉由資料的累積與分析，提供後續實務與教育訓練工作之參考（王智弘，民90）。亦即，電腦網路能對諮商輔導機構在危機處理工作上，做出極大的貢獻。
參、 電腦網路在危機處理上的角色與功能
隨著電腦網路科技的快速發展，電腦網路在諮商輔導工作上的應用層面也不斷擴大，如何發揮電腦網路科技，而將之應用於諮商輔導與危機處理的工作中，以發揮最大的實用價值與功能，避免其限制與副作用，早已是我們應努力探討的重點，因此，找出電腦網路在諮商輔導實務工作所能扮演的角色與功能並加以發揮，就可以進一步提昇此一專業服務的效能。
一、電腦網路在諮商輔導上的應用價值
由於電腦網路的便利性，所以在諮商輔導上可以應用的價值極大（王智弘，民90；Bloom & Walz,2000），例如諮商輔導人員可以建置資源網站、教學網站、研究網站、諮商服務網站及工作團隊網站等等，提供豐富的教學及研究資源，並可提供諮商服務，以團隊工作與數位化環境來提昇服務的品質，並進行遠距教育與輔導，以及網路出版活動等。
二、電腦網路在危機處理上的角色與功能
由於電腦網路可以發揮上述的應用價值外，在前文所述的危機情境處理之工作程序可以協助機構或諮商輔導人員在危機處理中扮演下述的重要角色與功能：
（一）資訊提供：危機處理資訊網站可以提供大量的專業資訊與資源訊息，使專業人員與當事人可快速查閱取用。
（二）資源整合：在危機處理的過程中，資訊、人力與訓練三方面的資源整合是工作推動的重要關鍵（金樹人，民88），透過電腦網路的資訊彙整與工作協調，相關的危機處理資源體系可以做有效的整合，避免重複、浪費與闕漏。
（三）資訊傳遞：透過網頁呈現、留言版、論壇、郵件群組、電子報等形式，相關危機處理資訊可以快速傳遞，讓想傳播資訊與獲得資訊的人很快的達成其目標。
（四）工作協調：此等功能特別有利於身處不同工作地點之危機處理相關 工作人員與機構間進行同步與非同步之溝通與協調。
（五）緊急因應：透過網路快速傳遞訊息，以利於危機事件發生時，進行緊急需求之申請與因應。
（六）線上諮詢：透過網路進行同步與非同步之線上諮詢，以利危機當事人或危機處理人員尋求專業意見之協助。
（七）線上諮商：諮商輔導人員可以利用留言板、論壇、電子郵件、聊天室、網路電話等型式，以提供危機當事人線上個別諮商、團體諮商的服務，此外，協助身處相同危機情境的許多當事人成立線上支持性團體（Gary ＆ Remolino，2000），亦是常見且可行的做法。
（八）線上評量：雖然線上測驗有高科技的優勢，但也有欠缺人性接觸的限制（Wall,2000），透過線上測驗與其他評量工具，可提供評量或篩檢危機當事人的另一快捷方式，有助於更早、更快的實施危機當事人之篩檢與評量工作。
（九）遠距教學：遠距教學有其優點亦有其限制，但已在諮商輔導人員的專業訓練上扮演愈來愈重要的角色（Altekruse & Brew，2000），對危機處理工作而言更是如此，在危機處理事件發生後，遠距教學能提供最及時且豐富的教育訓練機會。
（十）研究分析：在電腦網路尚可進行網路調查研究，也可針對當事人或諮商員之上網行為與互動過程加以紀錄，以進一步進行資料採礦（data mining）的深入分析工作。
（十一）線上出版：透過電子報、電子期刊或電子書的方式可以進行線上出版的工作，以發佈危機處理相關資訊與研究成果。其發行方式有e期刊（e-journal，電子期刊，僅以電子形式傳遞）、線上期刊（on-line journal，同時有紙本與電子形式傳遞）及h期刊（hypermedia journal，超媒體期刊，以超媒體的電子形式傳遞）（Jencius ＆ Baltimore,2000）等形式。
關於上述提及之電腦網路在危機處理工作中所扮演的角色與功能，對諮商輔導人員在實際推動危機處理工作上確實能發揮重大的助益，而電腦網路所扮演之角色與功能，亦能在一般諮商輔導專業服務上發揮類似的效能，專業人員確有必要在考慮其倫理限制（王智弘、楊淳斐，民87）的前提下，對網路科技的應用抱持積極研究的態度。
肆、 電腦網路在危機處理上的實務貢獻-以災後心理復建為例
由於電腦網路於危機處理中的重要性，在921災後復健工作上已獲得印證，以下謹就921災後心理復建中電腦網路的實務貢獻實例加以介紹。
一、全國921災後心理輔導與諮商資訊網（http://web921.ncue.edu.tw）：教育部委託彰化師範大學設立之網站，主要工作在提供災後心理輔導與諮商之相關實務與訓練，同時並配合一系列的專業訓練，諮詢服務與工作協調活動，以提昇諮商輔導專業人員從事災後心理輔導與諮商工作之專業知能，並增進實務經驗之交流。
二、蕃薯藤災後社會心理重建網頁（http://www.yam.com/921/care/index.html）：由多個專業團體與個人共同撰稿與維護，包括台大社會、心理復健小組，台大心理系，台大社會系，台大城鄉所，佛教觀音線協會，靖娟兒童安全文教基金會，精神科醫師，社會工作員，開拓文教基金會等，在網站內匯集了一些心理諮商、社會工作、心理重建等相關資訊。
三、安心網站 （http://care.tcpc.gov.tw/）：由台北市立療養院提供災後重建的相關資訊及安心專線，幫助災後受創的案主重建心理並提供安心專業的諮詢。例如提供美國災難心理衛生方案、危機諮商原則與服務等。
四、921震災心靈重建（http://www.chmh.org.tw/intr/intr2/c3360/PTSD.htm）：由林口長庚精神科提供，為協助災後心理重建搜集或聯結相關資訊。
五、中部社福機構專業社工人員資源整合促進會（http://www.fwa.org.tw/921.htm）：由中部社福機構專業社工人員資源整合促進會建置的網站，提供了地震災後重建的社工人員資源整合相關資訊。
六、精神醫學園地 Psychiatry Park（http://www.vghtpe.gov.tw/~psy/）：由台北榮民總醫院精神科建置之網站，提供災後重建資訊與諮詢專線。
七、行政院災後重建推動委員會（http://portal.921erc.gov.tw/）：由行政院災後重建推動委員會建置的網站，提供災後重建的相關資訊，包括災後重建推動組織總覽、建委會分組功能、民眾陳情信箱等。
有關諮商輔導與危機處理的網站其實相當豐富，若有興趣獲得更多資訊，可參考台灣心理諮商資訊網（http://heart.ncue.edu.tw）與助人專業資源網（http://weblist.ncue.edu.tw/）網站，以連結到國內外各類的相關助人專業諮詢網站。
伍、結語
有關 921 的災後心理輔導與諮商工作，是近年來受人矚目的重大危機處理事件，對國內助人專業工作者而言，是一項空前的挑戰與艱鉅的任務，其相關的倫理議題與因應的做法也就格外值得注意，而此危機事件也激發了台灣助人專業工作者的動力與能量，各種專業資源的開發與投入，使台灣的危機處理工作有許多的躍進與突破，電腦網路的應用也是其中的一項重要進展與成果。
天災難以避免，人為的疏失與傷害卻可因周詳的考慮而消弭於無形。危機事件的類型很多，921地震的發生對諮商輔導人員在面對危機事件的態度與作法皆有深刻的啟發作用，在快速變遷的環境中，諮商輔導人員如何應用電腦網路科技以提昇危機處理的效率與品質，實在是一個值得加以研究與推廣的課題。由於危機事件發生頻率的增加已無法被視為偶發事件，而可能要被視為經常事件，因此諮商輔導人員必須要有更多的考慮與準備，希望電腦網路的應用能成為諮商輔導人員專業工作上的得力工具，讓我們能以平常充分準備之不變，因應危機事件之萬變。
參考書目
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王智弘（民90）迎接網際網路時代-網路媒體在諮商輔導上的應用現況與未來。E世代的網路諮商研討會。（新竹清華大學，90年12月5日）
王智弘、楊淳斐（民87）網路諮商的發展現況與其涉及的倫理問題。載於中國輔導學會主編，輔導學大趨勢（449-476）。台北：心理。
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