網路諮商的校園應用


一、 前言─積極因應網際網路對助人專業機構與實務人員帶來的衝擊
         隨著網際網路的快速發展,上網人口的快速提昇與上網時間的不斷增加,網際網路對助人專業機構與實務人員帶來許多相關的課題:如網路上的虛擬文化特性、新形成的網路生活型態、電腦科技所帶來的學習新技能與新工作程序的壓力、工作環境及設備的重新設計與更新等,而學界與相關系所也同時則面臨到相關研究不足與訓練課程因應不及的窘境。
而網路發展的速度,或者說網路上提供諮商服務發展的速度,顯然要比研究與教育訓練跑得更快,「到底網路諮商是不是諮商?」「網路諮商可不可行?」「網路諮商應不應有特定的證照?要不要有專門的倫理守則?」這是在學術層面上一直被討論的問題;在實務層面上,實務人員則必須要考慮「面對網路時代的來臨,我應該如何因應?」,而實務機構也不免要煩惱「我們要提供網路諮商服務,應該從那堸粥_?」不管是從學術層面或實務層面,面對網路,助人專業界得積極因應,掌握契機、迎接挑戰才行!

二、網際網路在學校輔導工作上的應用
         我們已知網際網路在助人專業上的應用,大約有下列的八種方式(王智弘,民89):1.資源網站的設立2.網路教學的實施3.網路諮商服務網站的設置4.網路虛擬工作團隊的建立5.網路研究與網路學術活動的進行6.網路出版活動的推動7.網路專業諮詢與督導的進行8.助人專業數位化工作環境的建立等。
         就上述第三種應用方式─網路諮商服務網站的設置,其所提供服務型態則可能包括(王智弘,民89):1.首頁的設置(Homepage) 2.電子佈告欄(BBS)板面的建立3.留言板或(與)論壇的設置4.電子報或電子書的提供 5.網路行政服務的提供(如線上預約、線上報名、資料檢索等) 6.網路心理測驗 7.網路上直接的諮商服務(可能的方式包括:電子信箱【E-mail or ICQ】、線上交談─個別服務【Talk】或團體服務【Chat】、網路電話【I-phone】、即時視訊【Real-time video】 8.網路個案研討、諮詢與督導 9.網路諮商專家系統 10.網路虛擬實境服務( Virtual Reality) 11.網路教學服務 12.網路輔導活動等。而就上述的討論加以統整,就諮商機構而言,網際網路在助人專業上的應用中最主要的重點是輔導行政網路化與諮商服務的網路化,學校機構亦不例外。

三、網路諮商應用於校園中可能遭遇的課難
         事實上,輔導服務網路化可能遭遇的課難包括
(一).諮商輔導網路服務可能遭遇的倫理考慮
      1.資格能力的問題:學校輔導服務人員在提供網路服務時,除應具備學校輔導專業能力之外,還應具備使用網路的能力,並最好要接受媒體心理學(media psychology)方面的訓練(Sleek,1995)。又因網路有其跨國界特性與獨特的網路文化,使得多元文化的訓練亦有必要(王智弘、楊淳斐,民87)。若是提供的服務為專業性的直接服務亦會涉及有關執照與法律管轄權的問題(Childress & Asamen, 1998; Sampson,Kolodinsky & Greeno,1997)。
      2.專業關係:在網路上提供諮商輔導服務的專業人員與尋求服務的當事人是屬何種關係呢?雖然當事人的求助行為是透過網路進行而非面對面的直接接觸,但是由於其實質服務內涵實際上已具備正式的專業協助形式,因此其所建立的關係,應視為專業的協助關係,須依專業倫理的規範而行(中華民國社會工作倫理守則,民87;中國輔導學會,民78;ACA,1995;1999;APA, 1992;NASW,1999)。此外,就目前以文字溝通為主的服務方式,使得在專業關係中產生投射、移情及反移情的可能性大增(Childress & Asamen,1998),因此,網路諮商服務專業人員應敏察此等問題,並適時使用立即性的技術以澄清專業關係,必要時應考慮轉介的需要。
      3.知後同意:當提供網路上的諮商或治療之諮商輔導服務時應進行適當知後同意程序(ACA,1995;1999;APA, 1992;NBCC, 1998),因此應對當事人告知相關訊息,此等訊息包括兩大類(王智弘、楊淳斐,民87):第一類是特定訊息,在當事人欲尋求進入諮商或治療關係時須加以告知。內容包括,網路諮商或治療的特性、型態、保密的規定與程序,及可能的限制(如電腦科技的限制、服務功能的限制、網路功能的限制、保密的限制、何種問題不適於)等;第二類是一般訊息,則應刊登於機構或私人開業的網站首頁上,以普遍告知服務對象或大眾。內容包括,諮商輔導人員的專業資格,收費方式,服務的方式與提供的時間或所需的處理時間(比如,說明有提供E-mail的服務,而其回覆時間需幾小時或幾天等)等。其中特別是網路安全上的顧慮與因應方式(主要是保密的困難與避免洩密的設計)等訊息。在進行上述特定訊息之知後同意程序時,應確認當事人是否已成年,若網路當事人為未成年人,諮商員應考慮獲得其家長與監護人的同意(ACA, 1999;NBCC,1998; Shapiro & Schulman,1996),以免有侵犯監護權之虞。此外,美國諮商學會提出請當事人簽署保密限制棄權書(client waiver agreements)的做法(ACA, 1999)亦可加以考慮。
      4.評量、診斷與技術使用:透過網路來提供直接協助服務,不論是心理測驗服務或是一般的心理評量或診斷程序,如何診斷評量當事人的心理特質與問題症狀成為一項很大的挑戰,由於以目前的溝通方式,有訊息的簡化與失真,可能造成臨床判斷,與診斷評量上的誤差,因而造成解釋的失誤,若加上傳輸的失誤而有資料的遺失,更會增加評量與診斷的限制,相對的,諮商輔導人員在助人技術上的使用亦會受到類似的限制,而可能造成所提供的服務無法針對或滿足當事人的需要,甚至造成傷害(Childress & Asamen,1998;Ford,1993;Morrissey,1997;Shapiro & Schulman,1996)。因此,專業人員對此應加注意,並應向當事人說明造成彼此溝通上誤解之可能性及可能因應之道(ACA,1999;NBCC,1998)。
      5.保密與預警:網路上的保密與資料的安全性是一個相當大的問題(Lanford, 1996),其解決之道包括兩方面:系統管理方面與工作程序方面。首先,網路上的諮商與治療服務必須在電腦系統管理與網路安全性上有周全的措施與考慮。因此,電腦系統的安全性管理措施十分重要,包括1.物理安全管理(加鎖、警衛、監視攝影機、保全系統等)2.人事安全管理(資料分級、人員授權分級)3.行政安全管理(制訂與執行安全程序)等(White,Fisch & Pooch,1996)。由於上述系統管理與網路安全措施的實施,牽涉到電腦技術、軟硬體設備等,有關人員、經費的相關問題,提供網路諮商服務的機構與人員應就其可行之相關條件,盡可能求其措施之完備。
         其次,在工作程序方面,從事網路諮商與治療的諮商輔導人員除個人應嚴守保密的分際之外,還必須確實考慮實施下述安全措施的必要性,以維護當事人的隱私,相關措施包括:如何確認彼此的身份(ACA,1999;NBCC, 1998),設定密碼,資料傳輸時的加密程序(encryption)及資料保管避免貯存於硬碟上(Childress & Asamen,1998),特別是要告知當事人有關網路上的安全性限制、技術性誤差的可能性及因應措施等(ACA,1995;1999;NBCC, 1998),特別是以BBS型態服務者更應小心各種造成當事人傷害的可能。保密的要求除來自倫理守則和規定之外,我國之「電腦處理個人資料保護法」亦對當事人個人資料之保密做法賦予法律上的強制性,諮商輔導人員應加注意。
         不過,保密亦有其例外,當面臨當事人可能自我傷害或傷害他人時,諮商輔導人員應盡其預警責任,以及當事人涉及兒童虐待案件時,諮商輔導人員應盡其舉發義務,網路諮商輔導人員應搜集完整的資料,以評估此等狀況發生的可能性,以善盡預警與保護的責任(王智弘、楊淳斐,民87)。只是,此等保密例外的考慮,在當事人為匿名的情況或是身處遠地時,是有所限制與難以執行的,這也是網路諮商服務易受爭議之處(Shapiro & Schulman,1996)。不過,就實務工作的觀點來看,當可能發生傷害事件的機率越高,可據以判斷的線索越明確,可能受害者的身份越可辨識,此等預警責任與舉發的要求才越迫切,諮商輔導人員在面臨可能涉及此等問題時,應立即向督導與機構報告,並諮詢諮商、倫理、法律、社工、兒保等相關專家的意見,以利作成判斷並採取行動。 
      6.避免傷害:由於受限於網路的服務型態,為避免直接尋求諮商或治療當事人因無法獲致適切服務而受到傷害,應對接受服務者有一接案程序加以篩選,以確認當事人在智力上、情緒上及生理上能使用網路諮商與治療,並知曉潛在的冒險與限制(ACA,1999),對涉及性虐待、暴力關係、患有嚴重精神疾病及處於危急狀況之當事人,或是其它所探討的問題可能不適於使用網路諮商或治療者(NBCC,1998)應加以轉介。而對適於接受服務者,亦要能多方考量以避免當事人受到傷害,具體的做法包括,評估當事人的需求及使用網路諮商服務的能力(ACA,1995),提供網路當事人相關資源網站與其居住所在地可尋求協助之助人專業人員訊息與危機處理熱線電話,以及網路助人專業人員不在線上時如何聯絡的程序等(ACA,1999;NBCC,1998),並要對諮商服務的效果加以追蹤(ACA,1995)等,以避免網路當事人求助無門,或已受傷害而不自知。
         諮商輔導人員在網頁上提供自助式的諮商輔導資訊、遠距諮商輔導教育內容或其他網站的超連結時,亦應注意網頁內容的正確性與適切性,並應及時更新,以避免造成對民眾的 誤導(ACA,1999)。由於網路是一門發展迅速的新科技,使用新科技時可能有不可預知之潛在危險存在,諮商輔導人員對此應有危機意識(Childress & Aramen,1998),而對網路諮商服務的提供抱持謹慎的態度,並隨時注意網路諮商服務的最新發展狀況與研究文獻,以不斷充實相關知識與經驗,以提昇個人的服務品質,防止意外傷害的產生。
      7.收費與廣告:一般而言,在網路上提供諮商輔導資訊與針對大眾問題的公開答覆是不收費的,但是針對個人問題的電子郵件回覆或聊天室互動則可能收費,特別是採用信用卡付費的方式(Sleek, 1995),根據Sampson等人(1997)的抽樣調查顯示,網路諮商收費自一封E-mail要15元美金,至60分鐘的chat要65元美金不等。至於收費的標準為何方為適當,專業人員應考慮自身的工作負荷與當事人的經濟能力加以斟酌。其次在有關廣告方面,由於網路諮商的提供需透過網站的設置與管理,提供諮商服務的網站在搜尋機器中呈現時,常像是電話分類廣告頁,如何提供充份與正確的訊息,避免不實的宣傳與誤導當事人是網路諮商服務人員在設計網頁內容時應加以注意的(Shapiro & Schulman,1996)。因此,諮商機構或私人開業的專業人員應在Homepage上提供完整與正確的資訊,以供潛在的當事人做為尋求與選擇專業服務的參考。
      8.多元文化的考慮:由於網際網路的國際化特性,網路上的當事人來自於其他的居住區域,包括不同的縣市,不同的國家,甚至不同的洲大陸,比如張老師、生命線都有來自國外的網路當事人(阮文端,民87;彭武德,民86),如何考慮當事人所處地域的特性,特殊事件及文化因素等(Sampson et al,1997)頗為重要。
因此,多元文化與泛文化的考慮較傳統的諮商更為需要,特別是對網路文化的瞭解更是此等服務方式有別於傳統諮商服務之處,其中較特殊的包括:1.網路流行用語:比如英文縮寫用語(LOL=laughing out loud是大笑;UOK?=Are you OK?是你還好吧?),以及字元組合用語(:-o是驚訝;:-@是尖叫)等。2.網路沉溺現象:包括網路上癮(internet addiction)的可能性(Young,1996),以及網路孤立(isolation)--因實際人際互動的減少所造成的人際關係孤立現象(Sleek,1998,Sep)等。都是網路諮商輔導人員所要加以注意的。
      9.當事人接受服務的公平性:由於網路的普及程度不一,如何力求所有當事人均能公平的得到諮商輔導服務的機會(ACA,1995),亦即有相同的可接近性(accessibility,戚國雄,民87),而保障當事人之公平待遇權(justice,Kitchener,1984),是諮商輔導網路服務另一要考慮的倫理問題,應同時提供多種型態與管道的諮商輔導服務,包括傳統面對面的服務型態、函件、電話以及在網路服務上力求多元化,以增加當事人的選擇機會(王智弘、楊淳斐,民87)。其次是要結合政府與民間的力量以積極推動網路建設以促進網路諮商服務的普及化。這都是推動網路諮商服務時所必須努力的方向。而最基本的做法包括在網頁設計上兼顧各種機型與瀏覽器的接收性等因素,以盡可能讓配備不同軟硬體電腦設備的當事人都能使用到所提供的網路諮商服務,則是專業人員提供貼心服務的具體表現。
 (二) 諮商輔導網路服務可能遭遇的其他問題
諮商輔導網路服務除倫理問題之外,還可能遭遇科技介面的問題、網路安全的問題與法律層面的問題(王智弘,民89): 
         1.科技介面的問題:透過電腦網路科技來提供諮商輔導服務,自然會遭遇如何統整科技介面的問題,其重要議題包括:(1).觀念的改變:有些諮商輔導專業人員可能有排斥電腦網路的心態或甚至有所謂的電腦恐懼症,相對的,有人可能以擁抱電腦為樂或對網路科技抱持過分樂觀的看法,這都不能恰如其分的善用電腦網路科技,如何結合科技與人性以提昇諮商輔導服務應是我們可採取的適切立場;(2).技能的學習:學習電腦技能是一種機會,更是一種挑戰,絕非易事,但也沒想像中的困難,若能克服心理上的障礙、並掌握適切的訓練課程與學習方法,習得諮商輔導服務中可用的電腦網路科技其實不難;(3).工作程序的改變:為推動諮商輔導服務的網路化或數位化,日常的工作程序需加以設計與調整,特別是在資料的建立、管理與分享,以及各種行政與專業工作程序的整合上,是設計與調整的重點,新程序建立後人員的學習與應用亦是必要的關鍵;(4).軟硬體設備的投資;工欲善其事、必先利其器,投資電腦網路軟硬體設備是必要的一環,經費的分配與設備的搭配是思考的重點;5.科際整合的工作態度與方式:面對電腦網路時代的來臨與社會環境的多元變遷,諮商輔導人員應採用科際整合的工作態度與方式以因應需求,跨領域的職前與在職訓練、態度的調整與新工作智慧的建立都是有利於諮商輔導服務網數位化的推動。
         2.網路安全的問題:網路安全性的顧慮是諮商輔導網路化的頭號殺手,最令助人專業者頭疼的問題,其議題包括:(1).網路駭客的問題:網路駭客的入侵是網站管理者的最大困擾,特別是現在的入侵者大都是以自動執行程式的電腦,對各種類型網站進行地毯式的全球入侵行動,諮商輔導網站伺服器很難倖免,因此,網路防護工作變得較以往吃重;(2).電腦病毒:電腦病毒的威脅極大,目前的病毒感染途徑除透過電子郵件之外,更會感染網站伺服器,如Happytime 、CodeRed(紅色警戒)等都曾令網路工作者傷透腦筋;(3).軟硬體設計:電腦網路軟硬體設備的規劃與配置也是網路安全中重要的一環,其中涉及了經費、技術與人力等問題;(4).資料管理與工作程序:如前所述,網路安全的管理包含物理、人事與行政等層面,就諮商輔導服務而言,檔案資料的管理、保密或安全性的工作規定與網路服務程序設計都是網路安全的必要環節。 
         3.法律層面的考慮:(1).法律管轄權的問題:不論是有關諮商輔導執照制度問題、保密與預警問題或是網路犯罪防治問題,都會涉及法律管轄權的議題,有待國際間的協商與合作;(2).網路犯罪防治的問題:對於網路犯罪問題,諮商輔導服務人員可能會是受害者,也可能要扮演專業協助者的角色,有必要對其涉及的心理與法律層面問題加以探討;(3).著作權的問題:對於著作權與智慧財產權的問題,是諮商輔導人員在提供諮商輔導網路服務時所必須格外注意的;(4).消費權益的問題:當諮商輔導人員的網路服務涉及收費行為時,則會涉及受服務者的消費權益問題。
         上述的問題有些是互相關連的,有些則是十分複雜的,諮商輔導服務人員在提供網路諮商輔導之資訊服務,籌設網路自助團體,遠距諮商輔導教育,以及互動式的諮詢、諮商或治療等服務時,應對上述問題加以探討,並尋求適切的因應之道。

四、結語─逐步解決相關問題,將網路諮商在校園中加以應用
         諮商輔導網路服務的倫理與相關議題,是諮商輔導服務網路化的過程中可能遭遇也必須面對的問題,而此等問題的因應之道因涉及倫理規範、電腦科技、法律制度、教育訓練,甚至是國際事務等課題,除有待助人專業界一一加以探討之外,跨領域與跨學門的研究合作亦勢在必行,最後更需透過立法程序與國際間的協調合作方能逐次解決。目前當務之急應為專業學會致力於倫理守則的修訂以規範專業資格,專業教育機構規畫相關課程以培養提供網路化諮商輔導服務的專業人員,諮商輔導機構藉由電腦軟硬體設備的規劃與工作程序的設計以逐步推動數位化的進程,至於現職的諮商輔導專業人員則應藉由在職進修與諮詢電腦專業人員等方式,以加強有關電腦科技、網路系統管理與網路安全的相關知識與實務能力。
         對學校輔導人員而言,要將網路諮商在校園中加以運用,確實要面對自概念層面以至實務技能層面的限制與挑戰,電腦網路科技對諮商輔導專業所帶來的,是一種前所未有的衝擊與挑戰,但也就如同世界衛生組織(1997)所宣稱的:「WHO已充分的了解,現代電子通訊科技的快速發展為各國帶來了增進其國民衛生的極佳良機」,網路科技的應用對諮商輔導專業來說,亦是再向前發展的契機。